SECCIÓN I — DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1. OBJETO

1.1. El presente documento establece las condiciones, plazos y procedimientos aplicables a la cancelación de citas, inasistencias y solicitudes de reembolso en relación con los servicios de telemedicina ofrecidos por Nueva Medicina SpA (en adelante, «NUEVA MEDICINA») a través de su plataforma tecnológica ubicada en https://nuevamedicina.cl (en adelante, «la Plataforma»). 

1.2. Esta Política forma parte integrante de los Términos y Condiciones Generales del Servicio y de los Términos y Condiciones de Telemedicina. Al contratar un servicio, el Paciente declara conocer y aceptar las disposiciones aquí contenidas.

1.3. Lo dispuesto en esta Política se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor conforme a la Ley N° 19.496.

ARTÍCULO 2. TRANSPARENCIA DE PRECIOS

2.1. Antes de confirmar cualquier reserva, la Plataforma informará al Paciente de forma clara, comprensible y destacada:

1. a) El precio total de la atención, incluidos impuestos.
2. b) La identidad del Profesional asignado.
3. c) La fecha y hora de la atención.
4. d) Las condiciones de cancelación y reembolso aplicables.
5. e) La comisión de la pasarela de pago que pudiera descontarse en caso de reembolso, cuando corresponda.

2.2. El precio informado al momento de la reserva es el precio definitivo. No se aplicarán cargos adicionales no informados previamente.

SECCIÓN II — POLÍTICA DE CANCELACIÓN

ARTÍCULO 3. CANCELACIÓN POR PARTE DEL PACIENTE

3.1. Cancelación con anticipación suficiente: El Paciente podrá cancelar su cita sin costo ni penalización alguna, siempre que notifique la cancelación con al menos 6 horas de antelación respecto de la hora programada. No aplica despues de uso de beneficio de reprogramación de cita.

3.1-bis. Justificación objetiva del plazo de cancelación: El plazo de 6 horas de antelación se establece en atención a las siguientes razones objetivas y proporcionadas:

1. a) Los Profesionales que atienden a través de la Plataforma son independientes y reservan un bloque horario exclusivo para cada Paciente, rechazando otras solicitudes de atención para ese mismo horario. Una cancelación tardía impide la reasignación del horario a otro Paciente.

1. b) El plazo de 6 horas permite a NUEVA MEDICINA y al Profesional gestionar la agenda y, en la medida de lo posible, ofrecer el horario liberado a otro Paciente en lista de espera.

1. c) El plazo es inferior al estándar del mercado de salud chileno, donde la mayoría de prestadores exigen cancelación con 24 horas de antelación, siendo por tanto más favorable para el Paciente.

1. d) La política busca un equilibrio razonable entre el derecho del Paciente a cancelar y la protección del Profesional frente a pérdidas derivadas de inasistencias injustificadas.

3.2. Forma de cancelación: Las cancelaciones deberán realizarse por cualquiera de los siguientes medios:

1. a) A través de la funcionalidad de cancelación habilitada en la Plataforma (método preferente).
2. b) Mediante correo electrónico a: [email protected], indicando nombre completo, RUT, fecha y hora de la cita a cancelar.

3.3. Efectos de la cancelación oportuna: El Paciente que cancele con la antelación requerida tendrá derecho a:

1. a) Reprogramar su cita por una única vez, sin costo adicional, sujeto a la disponibilidad del Profesional; o
2. b) Solicitar el reembolso íntegro del monto pagado, conforme al procedimiento establecido en la Sección IV del presente documento.
3. c) Al usar beneficio de reprogramación será por única vez, sin costo adicional, y sin beneficio a reembolso de cita.

ARTÍCULO 4. CANCELACIÓN TARDÍA O SIN NOTIFICACIÓN

4.1. Si el Paciente no notifica la cancelación con al menos 6 horas de antelación respecto de la hora programada, o simplemente no se presenta a la cita (no show), se considerará una «inasistencia» y:

1. a) No tendrá derecho a reembolso.
2. b) No tendrá derecho a reprogramación gratuita.
3. c) Se enviará un correo electrónico de respaldo al Paciente, en el cual constará el registro de la inasistencia y los antecedentes asociados a la cita.

4.2. Medios de prueba de la inasistencia: El Paciente declara conocer y aceptar que los siguientes registros electrónicos constituirán medios de prueba válidos y suficientes para acreditar la inasistencia o la conexión tardía, conforme a la Ley N° 19.799:

1. a) Bitácoras de la Plataforma (logs de conexión, hora de ingreso, duración de sesión).
2. b) Registros de envío del enlace de videollamada (hora, destinatario, estado de entrega).
3. c) Logs de conexión del Profesional (hora de ingreso, tiempo de espera, intentos de contacto).
4. d) Constancia en la Ficha Clínica del Profesional.
5. e) Correo electrónico de respaldo enviado al Paciente con el registro de la inasistencia.
6. f) Registros de la pasarela de pago (confirmación de transacción, hora de pago). Estos registros se presumen íntegros y veraces salvo prueba en contrario aportada por el Paciente. NUEVA MEDICINA no garantiza la infalibilidad de los sistemas de registro, pero adoptará las medidas razonables para asegurar su integridad y conservación.

4.3. Para futuras atenciones, NUEVA MEDICINA podrá exigir pago anticipado como condición para confirmar la reserva a Pacientes que registren inasistencias previas.

4.4. Proporcionalidad: La consecuencia de la inasistencia (no reembolso) es proporcionada al perjuicio causado, en tanto:

1. a) El Profesional reservó un bloque exclusivo que no pudo ser reasignado.
2. b) El servicio de coordinación fue efectivamente prestado por NUEVA MEDICINA (agendamiento, confirmación, preparación de la sesión).
3. c) Se ofrece al Paciente la alternativa de cancelar con antelación suficiente sin costo alguno.
4. d) Se contemplan excepciones para emergencias médicas y circunstancias imprevistas graves (Artículo 7).
5. e) No se aplican penalizaciones adicionales más allá de la pérdida del valor de la atención no utilizada.

4.5. Naturaleza del servicio y devengo parcial: El Paciente declara conocer y aceptar que el servicio contratado es de ejecución sucesiva, cuyo devengo se inicia desde la confirmación de la reserva, y que comprende las siguientes etapas:

1. a) Etapa de coordinación (desde la confirmación de la reserva):

NUEVA MEDICINA ejecuta el servicio de coordinación administrativa (agendamiento, confirmación, envío de enlace, recordatorios, asignación de profesional, habilitación de la sesión). Este servicio se entiende efectivamente prestado con independencia de que la atención clínica se lleve a cabo.

1. b) Etapa de preparación clínica (previa a la hora agendada): El Profesional inicia la revisión de los antecedentes clínicos disponibles del Paciente (ficha clínica, motivo de consulta declarado, atenciones previas), en preparación para la atención. Esta preparación constituye una prestación efectiva del Profesional.

1. c) Etapa de atención clínica (hora agendada): El Profesional se conecta a la videollamada y queda a disposición del Paciente durante el bloque reservado.

La inasistencia del Paciente impide la ejecución de la etapa (c), pero no elimina el valor de las etapas (a) y (b) ya ejecutadas.

4.6. Compensación por reserva exclusiva: El Paciente declara conocer y aceptar que al confirmar una reserva, el Profesional compromete un bloque horario exclusivo en su beneficio, rechazando otras solicitudes de atención para ese mismo horario. La inasistencia genera un perjuicio directo y real al Profesional, consistente en la pérdida del ingreso que habría percibido de haber atendido a otro Paciente en ese horario. La retención del monto pagado opera como compensación legítima por dicha reserva exclusiva, y no como una multa o sanción contractual.

4.7. Estructura de costos: El Paciente declara conocer y aceptar que el precio de la atención contratada incluye los siguientes componentes de costo, que se devengan con independencia de que la atención se preste efectivamente:

1. a) Honorarios del Profesional por la reserva y disponibilidad del bloque horario exclusivo.
2. b) Costos de coordinación administrativa de NUEVA MEDICINA (agendamiento, confirmación, envío de enlace, preparación de la sesión, emisión de documentos tributarios).
3. c) Costos de infraestructura tecnológica (mantenimiento de la Plataforma, servidores, pasarela de pago, servicio de videollamada).
4. d) Costos de comunicación (correos de confirmación, recordatorios, enlaces de acceso).

4.8. Ausencia de enriquecimiento sin causa: La retención del monto pagado en caso de inasistencia no constituye enriquecimiento sin causa de NUEVA MEDICINA ni del Profesional, en tanto:

1. a) Los costos descritos en el numeral anterior se devengaron efectivamente.
2. b) El bloque horario reservado no pudo ser reasignado a otro Paciente por falta de anticipación suficiente.
3. c) Aun en el supuesto de que el horario pudiera ser reasignado parcialmente, subsisten los costos fijos de coordinación e infraestructura ya incurridos para la reserva original.

ARTÍCULO 5. CANCELACIÓN POR PARTE DEL PROFESIONAL O DE NUEVA MEDICINA

5.1. Si la cita es cancelada por el Profesional o por NUEVA MEDICINA por cualquier causa, el Paciente tendrá derecho a:

1. a) Reprogramar su cita con el mismo u otro Profesional disponible, sin costo adicional; o
2. b) Obtener el reembolso íntegro del monto pagado.

5.2. NUEVA MEDICINA informará la cancelación con la mayor anticipación posible, mediante correo electrónico o teléfono.

5.3. NUEVA MEDICINA podrá cancelar una cita en los siguientes casos:

1. a) Problemas de conectividad o técnicos imputables a la Plataforma.
2. b) Indisponibilidad sobrevenida del Profesional por causa justificada.
3. c) Fuerza mayor o caso fortuito.
4. d) Detección de datos falsos, suplantación de identidad u otra irregularidad en la reserva.
5. e) Incumplimiento de los Términos y Condiciones por parte del Paciente.

5.4. En el caso de la letra d) y e) del numeral anterior, no procederá reembolso alguno.

SECCIÓN III — PROTOCOLO DE INASISTENCIA

ARTÍCULO 6. PROTOCOLO OPERATIVO

6.1. El Profesional se conectará puntualmente a la hora agendada por el Paciente.

6.2. Se establece una tolerancia máxima de espera de 10 minutos contados desde la hora programada de la cita para que el Paciente se conecte.

6.3. Durante la espera, el Profesional podrá:

1. a) Intentar contactar al Paciente mediante el envío de un nuevo enlace de videollamada.
2. b) Intentar contactar al Paciente por teléfono, si los datos de contacto lo permiten.

6.4. Si el Paciente no se conecta dentro del plazo de 10 minutos, la cita será cancelada automáticamente y se considerará como inasistencia.

6.5. No procederá reembolso por inasistencia, salvo las excepciones establecidas en el Artículo 7.

6.6. Se enviará al Paciente un correo electrónico de respaldo donde constará:

1. a) Registro de la inasistencia.
2. b) Fecha y hora programada de la cita.
3. c) Hora de cierre de la sesión.
4. d) Nombre del Profesional asignado.

6.7. Esta política busca respetar el tiempo del Profesional y de los demás Pacientes, garantizando un funcionamiento responsable y ordenado de la agenda.

ARTÍCULO 7. CITAS DE EMERGENCIA O CIRCUNSTANCIA IMPREVISTA

7.1. Las citas canceladas o no asistidas debido a una emergencia médica del Paciente o una circunstancia imprevista grave y acreditable serán evaluadas caso por caso.

7.2. El Paciente deberá proporcionar documentación o evidencia que justifique la emergencia o situación imprevista, dentro de las 48 horas siguientes al evento.

7.3. NUEVA MEDICINA se reserva el derecho de aceptar o rechazar la justificación presentada, pudiendo en caso de aceptación:

1. a) Reprogramar la cita sin costo adicional; o
2. b) Proceder al reembolso conforme al procedimiento establecido.

SECCIÓN IV — POLÍTICA DE REEMBOLSO

ARTÍCULO 8. PROCEDENCIA DEL REEMBOLSO

8.1. El Paciente podrá solicitar el reembolso del monto pagado en las siguientes situaciones:

1. a) Cancelación oportuna: Cuando el Paciente cancele la cita con al menos 6 horas de antelación a la hora programada. No aplica si paciente utilizó beneficio de reporgramación.

1. b) Cancelación por el Profesional: Cuando la cita sea cancelada por el Profesional y no sea posible reprogramarla.

1. c) Falla técnica imputable a NUEVA MEDICINA: Cuando el servicio no pueda prestarse debido a fallos técnicos atribuibles exclusivamente a la Plataforma de NUEVA MEDICINA.

19. d) Ejercicio del derecho de retracto: Conforme a lo establecido en los Términos y Condiciones Generales y la Ley N° 19.496.

ARTÍCULO 9. IMPROCEDENCIA DEL REEMBOLSO

9.1. No procederá reembolso en los siguientes casos:

1. a) Inasistencia del Paciente sin cancelación oportuna (no show).

1. b) Cancelación tardía (menos de 6 horas de antelación).

1. c) Atención efectivamente prestada y completada, con independencia de la satisfacción del Paciente con el resultado clínico, atendida la naturaleza de obligación de medios del servicio de salud.

1. d) Falla de conectividad imputable al Paciente (internet inestable, dispositivo inadecuado, entorno con interferencias).

1. e) Cancelación motivada por detección de datos falsos, suplantación de identidad o incumplimiento de los Términos y Condiciones.

1. f) Servicios cuya atención haya sido válidamente suspendida por el Profesional y derivada a atención presencial, conforme al artículo
   
   
2. f) Si paciente aplicó beneficio de reprogramación.

4.4 de los Términos y Condiciones de Telemedicina, por haberse cumplido la atención remota.

ARTÍCULO 10. PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE REEMBOLSO

10.1. Las solicitudes de reembolso deberán realizarse por escrito al correo electrónico: [email protected], indicando:

1. a) Nombre completo y RUT del Paciente.
2. b) Fecha y hora de la cita.
3. c) Profesional asignado.
4. d) Motivo de la solicitud de reembolso.
5. e) Documentación de respaldo, cuando corresponda.

10.2. NUEVA MEDICINA acusará recibo de la solicitud dentro de las 48 horas hábiles siguientes.

10.3. La solicitud será evaluada por el equipo de atención al cliente de NUEVA MEDICINA, sobre la base de la información proporcionada por el Paciente, los registros de la Plataforma y, cuando corresponda, los antecedentes del Profesional.

10.4. NUEVA MEDICINA comunicará su resolución dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud completa.

ARTÍCULO 11. EJECUCIÓN DEL REEMBOLSO

11.1. En caso de aprobación, NUEVA MEDICINA procesará el reembolso dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de aprobación.

11.2. El reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado por el Paciente al momento de la contratación.

11.3. Comisión de pasarela de pago: El Paciente declara conocer y aceptar que la pasarela de pago (Flow, WebPay u otra) podrá generar una comisión por la gestión de la reversa del pago. Dicha comisión, cuyo monto será informado al Paciente al momento de la solicitud (actualmente aproximadamente $270 pesos chilenos en el caso de Flow), será descontada del monto total a devolver, salvo que el reembolso obedezca a una causa imputable exclusivamente a NUEVA MEDICINA, caso en el cual NUEVA MEDICINA asumirá dicha comisión.

11.4. Una vez gestionado el reembolso, NUEVA MEDICINA enviará al Paciente los respaldos correspondientes. En caso de que la pasarela de pago requiera la aceptación del Paciente para procesar la devolución (como ocurre con Flow), el Paciente deberá aceptar la solicitud mediante el correo electrónico emitido por la pasarela.

11.5. Si el Paciente no acepta la solicitud de devolución emitida por la pasarela de pago dentro de los 15 días corridos siguientes a su envío, se entenderá que desiste del reembolso.

ARTÍCULO 12. COBRO DUPLICADO O SOBREPAGO

12.1. En caso de cobro duplicado o sobrepago, NUEVA MEDICINA procederá a la devolución íntegra de la suma correspondiente, sin descuento de comisiones, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del reclamo debidamente acreditado.

12.2. El Paciente deberá acompañar los comprobantes de pago que acrediten el sobrepago.

SECCIÓN V — DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 13. REGISTRO Y TRAZABILIDAD

13.1. NUEVA MEDICINA conservará registro de todas las cancelaciones, inasistencias y solicitudes de reembolso, incluyendo fechas, montos, resoluciones y comunicaciones asociadas.

13.2. Dichos registros podrán ser utilizados como medio de prueba en caso de controversia.

ARTÍCULO 14. EQUILIBRIO CONTRACTUAL

14.1. La presente Política ha sido diseñada conforme al principio de equilibrio contractual entre las prestaciones de las partes:

1. a) El Paciente tiene derecho a cancelar sin costo con antelación razonable (6 horas, inferior al estándar de mercado).
2. b) El Paciente tiene derecho a reprogramar sin costo cuando cancela oportunamente.
3. c) El Paciente tiene derecho a reembolso íntegro cuando la cancelación es imputable a NUEVA MEDICINA o al Profesional.
4. d) Se contemplan excepciones humanitarias para emergencias.
5. e) Las consecuencias de la inasistencia son proporcionadas y no incluyen penalizaciones adicionales ni cobros extras.
6. f) NUEVA MEDICINA asume simétricamente la obligación de informar con la mayor anticipación posible cuando la cancelación provenga de su parte o del Profesional.

14.2. Las condiciones de esta Política no son más gravosas que las aplicadas por otros prestadores de salud en Chile para servicios equivalentes, y se ajustan a las prácticas habituales del mercado.

ARTÍCULO 14-BIS. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

14-bis.1. Nada de lo dispuesto en la presente Política limita, restringe o excluye los derechos irrenunciables del Paciente en su calidad de consumidor conforme a la Ley N° 19.496.

14-bis.2. El Paciente podrá en todo momento recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o a los tribunales competentes para hacer valer sus derechos.

ARTÍCULO 14-TER. PROCEDIMIENTO FORMAL DE RECLAMO PREVIO

14-ter.1. Antes de recurrir a cualquier instancia externa (SERNAC, tribunales), el Paciente deberá formular su reclamo por escrito al correo: [email protected], indicando:

1. a) Nombre completo y RUT del reclamante.
2. b) Descripción detallada del reclamo.
3. c) Fecha y hora de la cita.
4. d) Profesional asignado.
5. e) Documentación de respaldo, cuando corresponda.

14-ter.2. NUEVA MEDICINA acusará recibo dentro de las 48 horas hábiles siguientes.

14-ter.3. El reclamo será evaluado y respondido formalmente dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles desde su recepción completa.

14-ter.4. Si el Paciente no queda satisfecho con la respuesta, podrá:

1. a) Solicitar una revisión de la decisión ante la administración de

NUEVA MEDICINA, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución. Esta revisión será resuelta dentro de 10 días hábiles adicionales.

1. b) Recurrir al procedimiento de mediación previsto en los Términos y Condiciones Generales.
2. c) Recurrir directamente al SERNAC o a los tribunales competentes, conforme a la Ley N° 19.496, sin que el agotamiento de la vía interna sea requisito de admisibilidad.

14-ter.5. Lo dispuesto en este artículo busca ofrecer al Paciente una vía rápida y eficiente de resolución, sin perjuicio de sus derechos legales.

ARTÍCULO 15. MODIFICACIONES

15.1. NUEVA MEDICINA se reserva el derecho de modificar la presente Política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en la Plataforma.

15.2. Las modificaciones no afectarán las atenciones ya contratadas y pagadas al momento de la publicación.

ARTÍCULO 16. DIVISIBILIDAD REFORZADA

16.1. Si alguna cláusula de la presente Política fuera declarada nula, inválida, inaplicable o abusiva por un tribunal competente o autoridad administrativa, dicha declaración no afectará la validez de las restantes disposiciones, las cuales continuarán en pleno vigor y efecto. La cláusula afectada será reemplazada por una disposición válida que refleje la intención original de las partes y el equilibrio contractual.

ARTÍCULO 17. LEGISLACIÓN Y JURISDICCIÓN

17.1. La presente Política se rige por las leyes de la República de Chile, en particular por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

17.2. Toda controversia será sometida, previo agotamiento del procedimiento de reclamo interno y mediación prevista en los Términos y Condiciones Generales, a la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios de Justicia de Santiago de Chile, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente a SERNAC o tribunales conforme a la Ley N° 19.496.

17.3. Domicilio contractual: Santiago, comuna de Las Condes, Región Metropolitana, Chile.

Nueva Medicina SpA — RUT: 76.592.283-6

Domicilio: Los Militares 5620, of. 905, Las Condes, R.M., Chile

Contacto: [email protected] | WhatsApp: +56 9 5126 3546